姜大师玩轻卡之秘籍宝典

鲁西汉子

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江淮“一家亲”服务
   “一家亲”服务架构
    要素一：亲情作风(本质)江淮一家亲服务的本质，追求作业团队及人员亲情的作业风格和服务态度。
    要素二：亲情四季(内容)根据季节变化，江淮公司全年维持开展各种针对顾客体验的贴心关怀。
    要素三：亲情家园(型式)厂商的服务团队齐心协力组成客户亲友团，为客户车辆的安心使用提供家园保障。
    “4332”服务管理体系
    4个目标：信息准确、反应敏捷、处理有效、顾客满意
    3个转变：由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个体向全员转变
    3个做到：培训经常化、流程规范化、管理信息化
    2个完善：服务网络、备件网络
    售后服务工作的三原则。按照实践经验服务有三个原则，出现问题通过速度，态度，尺度来主观衡量服务的水平，并作为解决问题的出发地,车辆出现问题，对于厂家售后部门来说也可以认为是危机公关的开始，处理好口碑好，处理不好就是用户恶评的开始。
    (1)速度。作为商用车，车主购车都是作为生产工具，因为车辆问题停摆给车主每天造成的损失一般来说都会有几百上千块钱，有些车主是通过公司垫款或者借贷资金解决的购车款问题，车辆不能工作给车主内心造成很大压力，所以在车主提出服务要求后，要第一时间响应，不能尽快解决的要给车主说明大概时间，并通过多种管道解加速问题的解决。
    不能拖延或者因为问题棘手而采取模糊态度，采用实验方法要对车主说明，让车主有心理准备，不能让车主感觉解决问题不及时。对批量问题要说明，因为就商业车来说大部分车主互相认识，找借口只能造成更大的负面影响；对于批量问题公司应该及时总结，安排对策，对配件，人员服务做出响应，给用户一个合理满意的答案，对于可以预见的批量问题应该采用非召回主动关怀的方式来将部分可能会出现但是还未出现的问题解决掉。
    (2)态度。虽然对于用户永远是对的这个问题很多人有不同见解，但是当一旦出现批量质量问题的时候，任何解释，即使是合理的解释，甚至是因为用户的原因出现的问题的时候因为态度问题也会造成潜在用户的流失，因而对于潜在用户提出的质量问题可以勇于承认，以诚恳的态度与用户沟通，并说明解决问题的方式方法，并对该问题做出评估，甚至通过价格手段，服务措施来打消用户的疑虑，出现批量问题的时候，任何对用户的解释都可能都是苍白无力的，只有诚恳的态度并拿出实际行动才能消除用户疑虑，重塑用户信心。
    (3)尺度。售后服务是用来赚钱的吗，很多企业确实通过售后服务赚到了很多钱，但是作为专门解决用户问题的生产厂家售后部门来说对这个问题应该慎重，因为任何以盈利为目的解决用户问题方式都可能出现对问题解决的偏差，对正常的服务费用的支出停，卡现象，该审批的因为涉及部门利润指标等而卡掉正常支出，解决售后问题一定要从大局出发，平衡用户利益，工厂发展利益与部门短期利益的平衡问题，将部门利益放在最末位，但是不是说对用户就放任，对于因为用户原因造成的人为问题要态度坚决，而对于问题不好判断，或者根本无从判读的问题要给用户服务，而不应该与用户讨价还价，造成用户车辆停摆，使公司形象，产品销售受到负面影响。作为公司售后服务主观部门要客观衡量费用的支出，对于预算的批示要尽量客观，对于与提出服务的单位的任何讨价还价都可能造成服务的滞后，带来的不是部门节约，可能是公司更大的损失。

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每位司机都有故事，每位司机都是英雄。

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通常夸一个女人漂亮；如果不漂亮，可以夸她很有气质；如果既不漂亮，又没有气质，可以夸她善良；如果都没有，就夸她健康。

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还在转悠，不见兔子不撒鹰。

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新车保养要做足大部分车主在到了首保期，都会按照厂家的规定，去特约服务站去做保养，因为，大多数汽车厂家对新车都实行了首保免费换机油的优惠。如上海通用在质量担保期会提供４次免费机油和机油滤清免费更换服务。但也有为数较少的车主，既不向工作人员咨询，也从来不看《保养手册》，所以也有错过首保的例子。由于是新车，车主错过首保，也只不过是机油变黑、变脏一些，不会造成什么严重的后果。但是专家建议车主最好做首保，因为新车处于走合状态，机械部件的磨合，对润滑油需求会比较高，做首保的意义正在于此。４—６万公里更换刹车片相对来说，二保显得非常重要。项目涉及到发动机、自动变速箱、冷气系统、转向系统、制动系统、悬挂系统、车身部分、轮胎等八大部分多达６３个项目的检测与维护，此外，还包括质检试车。可见爱车经过如此繁多的检测与维护后，整个车况明显会进入最佳状态，行车的安全性能够得到了最好的保障。