咱们说说服务吧

电影已散场

最近几天，一向平静的华菱俱乐部热闹起来。倒也不是销量怎么怎么火爆，只是论坛的几位华菱卡友的爱车悲催的出了这样或那样的问题。一时间华菱品牌处在风口浪尖上（也许销量 也许是质量，华菱能有这样的待遇着实不多）。

      对于这几位卡友，尤其是欧曼昆仑，我个人深表同情和歉意。大家之前也有很长时间的交流，应该说互相有了一定的了解，所以，原则上，我是绝对相信昆仑兄的。那么大家要问，你啰里嗦嗦，拉呱扯藤的说了这么多，你想说什么呢？

      没错，咱们言归正传。

      咱献丑给大家简略介绍下中国整车厂的销售和服务体系，一句话 服务总部-服务办事处-服务站-终端用户-经销商-销售办事处（大体上国内各个整车厂都是这样，也许有个别不同的 请恕本人孤陋寡闻）。事实上，以上这个体系是一个相互制约 首尾相连的循环。
      很多用户遇到车辆问题，第一反应是去找服务站。大家知道，这服务站水平态度参差不齐，难保不会有那服务水准底下，态度恶劣的。一时间愤怒的用户直接便将枪口转向了整车厂，在大家看来，服务站等同于整车厂等同于卡车品牌。要我说，这是有点片面的。这就有人纳闷了，你站着说话不腰疼，没看服务站门口那么大的重卡标牌么。咱这么说，是因为中国制造的特殊g情，服务站和整车厂的利益点是不一致的。为什么这么说，我举了小例子。

      大家都知道ZF，也就是德国柴埃弗变速箱，在世界范围内也是非常有名的。可是它楞是在国内找不到几家服务商愿意给他做售后，原因很简单，这家伙的故障率低于1%（至少是这么宣传的，呵呵,具体咱也没试验过，大差不差吧）。总不能让我的维修师傅们天天在那打瞌睡，要说这样也是好事，关键是一仓库的配件他卖不掉啊。

      以上说明，这服务站的利益出发点的确和制造品牌是有差异的。质量好的，销量虽好，但是服务站卖不动配件，拿不了工时费；质量不好的，销量差，但是没准配件奇货可居，服务站狠狠宰上用户几笔就可以过个肥年了（当然，咱得说这样的服务站那是个别，至少不是多数。这样说，大家也许有异议，别急，待咱慢慢道来）。

      大体上服务站的经营收入主要是由以下几个部分组成：

      1. 本区域代理品牌车辆的首保和质保期内的定期保养和维修，包括更换机油，更换一些老化部件。这些费用一部分是要用户承担的。所以，本区域内运营的车辆越多，这部分的收入也就越可观。

      2. 质保期内出现质量问题的本品牌车辆的维修，如果系品牌自身质量问题，则由整车厂承担维修更换部件和工时费；若是用户操作不当造成的，则由用户承担相应费用（这一部分也分为有保险的 和没有保险的）。

      3. 纯配件的日常销售。

      很多急性子的卡友这时候要说么，你这不是废话么，这地球人都知道的道理用得着你说么。且慢，其实，这里面有不少的地方大家可能一听就会明白但是你要说能想到那就一定是圈内人了，比如，齐老大。

      还记得上面我说的那个体系么？ 那其实就是一个相互制约的循环。用户要维修车辆，怎么判断是质量还是操作造成的？（这可牵涉到白花花的银子啊）。明显的，有章可循的，服务站可以直接判定；遇到疑难的，有当地服务办事处判定，再判定不了的，由服务总部判定。（@#￥%……，这圈绕的)。OK，那么一层层判定换，好，假设是质量问题，OK，那没话说，换！修！你就敲好吧。服务站的人员屁颠屁颠给你修好，而且还是脚后带烟的. 为什么？有人认钱了，配件卖了，工时费拿了。

      就拿昆仑兄的车出的那种问题来说吧。一般若是办事处认定是车辆问题而不是操作，二号不说就给换了，而且白赚几个小时工时费。因为更换离合器片的工时额定为10个小时----10*小时工时费+更换的配件（会与总部结算）这就是行动的动力。当然如果判定是用户操作造成的，用户就得掏钱，那么修了几个小时就收几个小时的工时费.......... 这里咱个人觉得拿这个安在那家服务站上可能有失偏颇。凌晨一点多出车去外面修车，自然是几个小伙子，老师傅肯定是不大愿意的。小伙子嘛，经验能力都有限，修了一下没搞定；到天亮了，老师傅出马立马搞定了，这就是水平（当然这服务站日常的培训估计是有点问题)。大家又说了，你说这么多不跟没说一样么？

      如果是咱的车遇到这样的问题，二话不说掏电话就打，打给谁？It's a good question. 如果是我，我是绝对不先打给服务站，为什么，很简单，谁管服务站我打给谁。管服务站的自然是服务办事处和服务总部。大半夜的打给总部，总部都是几个小丫头在值班，最多给你转转电话，还是得到办事处。打给服务办事处人员，跟他说明情况，就说这一车的沥青可不能等啊，不然结了就只能当锅巴处理了。一般办事处人员处于责任心就会尽心安排服务站去出车修，否则？就得自己修。有人说了，要是办事处不接电话关机怎么办。一般来说，服务办事处人员是24小时开机的（除非手机掉沟里去）。如果关机或者不接电话，那是要受处分的。曾经有个办事处主任一起聊天，他开玩笑抱怨每天接电话接的头疼，又不能关机或者不接，问可有好办法. 我笑笑，除非你躲国外去,万一开了国际长途，那就得改月球上去。

      当然要是车上掉了一个螺栓也打给服务办事处，那办事处这个行当没准就会成为心脏病高发行业，我指的是突发情况，大问题(咱这样说总行了吧，各位办事处老大们，息怒，息怒）。打给办事处的另外一个好处是，办事处的话代表是整车厂啊，服务站认。有些小问题，虽然是用户自身操作问题，或者质保期刚过，能够通融的，办事处都会照顾到（要是客户一抱怨，反映给销售办事处，销售办事处反映给销售总部，销售总部施压给服务总部，那结果也是不那么好受的（这绕的头晕））。如果找服务站，服务站肯定一口咬定不负责；万一要是整车厂不认，这车就白修了，往里面搭钱。这也就是为什么，有论坛卡友反映车辆故障，咱会第一时间给办事处的联系方式；咱要是自个跑运营，跟当地办事处人员混个脸熟，拉好关系那肯定是有必要滴。

      这又又有人说了，这万一服务站，办事处穿一条裤子都不负责呢，没事啊，服务总部在那啊。投诉有时候也是解决问题的好办法，不一定非得堵门堵车。万一服务总部也不负责怎么办？客官你再看看上面的循环，谁管着服务总部你找谁啊。销售人员了为了促进车辆销售，对于用户的合理要求和一些小范围的非合理要求都会有所照顾（当然这是中国g情，国外重卡销售和服务是独立的两个体系，是老死不相往来的，不过人家服务体系完善也没这个必要）

      以上唠叨了这么多话，也不知道能不能帮上什么忙。本人虽然人微言轻，能力范围内一定决不推辞。在此也感谢各位对华菱的关爱以及批评，希望能多一点理解，祝广大卡友平安和健康，行车顺利。

二毛毛

我们这里还没看到~~

电影已散场

废话写多了 看的自己头晕  呵呵

电影已散场

【原帖由二毛毛于2011-6-8 10:46发表在1楼】
我们这里还没看到~~

您真早 比我还早 佩服

哇咔圈圈

挺好

锦衣卫哥

ding,,,,,,,,,,,,

众卡殿

说的好，呵呵，顶下

郭豪

学习了！先熟悉一下流程好让以后遇到了类似情况懂得怎样操作

郭豪

学习了！先熟悉一下流程好让以后遇到了类似情况懂得怎样处理

中国金王子

看了楼主的帖子又学会一招